Les « 6 C » de la communication du changement, selon Octane Stratégies

Acquisition, fusion, déménagement, nouvelle règlementation, nouvelle technologie, nouveaux collègues, nouveaux produits, la gestion du changement prend du temps et nécessite une période d’adaptation, variable selon les individus et les circonstances. Une communication efficace, bien articulée et adaptée aux besoins de chacun permet de mieux vivre la transition et de trouver rapidement ses marques dans un nouvel environnement. L’approche Octane Stratégies rythme la communication du changement en six étapes : les « 6 C ».

CONCEVOIR

La présence des professionnels de la communication dès la phase de conception d’une idée, d’un nouveau produit ou d’une marche à suivre au sein d’une entreprise favorise, à terme, l’adhésion. La richesse d’une équipe multidisciplinaire permet d’envisager les enthousiasmes mais aussi les résistances, les critiques, les questions et les incompréhensions. À cette étape, une écoute active et empathique permet au communicant de comprendre et d’anticiper toutes les réactions possibles et par le fait même, de développer des outils pertinents pour assurer l’adhésion du plus grand nombre et minimiser les risques de réactions négatives.

COMPARER

Les changements sont partout, tant dans les slogans politiques que les réseaux sociaux, les moyens de communication, de transport, etc. Parce qu’aucune organisation n’est seule ni coupée de son environnement, il importe de comparer sa réalité à celle des autres. Lors qu’une organisation transforme son offre ou son fonctionnement, elle doit savoir évaluer où elle se situe par rapport au marché, à son industrie, à ses concurrents, etc. Cet exercice de comparaison permettra de valider si cette transformation est unique et porteuse d’un avantage concurrentiel, si elle ne consiste qu’en un ajustement général adopté par les autres acteurs de son industrie et tirer des enseignements des bons et moins bons coups de ses partenaires et de ses concurrents.

COMMUNIQUER

Si la communication est l’objet de l’ensemble de cette approche, il faut bien choisir la séquence, les contenus et pour se mettre en action et communiquer. Le plan doit prévoir la cascade d’information en respectant une certaine hiérarchie. On pense spontanément aux gestionnaires qui doivent être les premiers informés, puisqu’ils devront répondre aux questions et offrir des compléments d’information aux membres des équipes sous leur responsabilité, mais cela s’applique de la même façon pour les agents de service à la clientèle vis-à-vis des clients. Toute transformation génère des questions et le simple fait de créer les conditions favorables à une discussion positive en offrant des réponses diminue la résistance au changement.

CONFIRMER

Dans l’acheminement d’un message, il importe toujours de prendre en considération l’interprétation, la perception de l’interlocuteur. Après avoir communiqué une information, il demeure donc essentiel de confirmer la compréhension du changement et les effets qu’il entraine. Cela permet de modifier votre approche au besoin et d’améliorer constamment vos communications dans le futur ou avec d’autres publics. Une personne désinformée représente un enjeu puisqu’elle peut diffuser ce message mal compris et ainsi répandre une fausse vérité.

CONSCIENTISER

L’être humain est doté d’une faculté inestimable : la raison. Parce que nos interlocuteurs ont aussi un rôle à jouer (changement de comportement, prescripteur), il importe également de les conscientiser sur l’effet de leurs actions. Dans ce contexte, il prévaut de démontrer et faire valoir les raisons qui amènent à cette transformation, et en quoi elle représente la seule – ou la meilleure – solution possible. Les changements amènent les gens à se questionner, à réfléchir, et il appartient au communicant de lui présenter les fondements de cette nouvelle réalité qui lui est imposée.

CONFORTER

Étape trio souvent négligée en gestion du changement : il faut conforter nos interlocuteurs qui ont effectivement adopté le changement préconisés. Il réside ici une occasion de montrer de l’empathie envers ceux et celles qui se voient contraint à un changement, de préserver la relation et de transformer ce changement en opportunité pour fidéliser le client ou engager encore davantage l’employé. Ce qui représente non seulement une bonne pratique de communication mais aussi qui pose des bases solides pour faciliter l’implantation des prochains changements.

Une communication efficace et complète des changements est essentielle afin que le plus grand nombre les comprennent, y adhèrent et s’en fassent les ambassadeurs. Que vous perceviez la réaction à un changement comme positive ou négative, rappelez-vous qu’il sera toujours préférable de bien le communiquer pour en tirer les meilleurs résultats.