Gestion de crise : faut-il communiquer ou se taire?

Les crises font malheureusement partie du quotidien des organisations. Nous avons déjà évoqué ce sujet dans des blogs précédents. Cependant, lorsque surviennent les crises, les organisations sont parfois aux prises avec des conseils contradictoires.

Imaginons qu’une organisation soit responsable d’un incident environnemental. Les responsables des communications voudront rapidement faire connaître au public les mesures prises par l’organisation pour y remédier, alors que d’autres acteurs pourront suggérer de ne surtout rien dire. Un avocat, par exemple, pourrait craindre qu’une déclaration publique ouvre la porte à des poursuites judiciaires plus importantes. Et chaque situation est différente.

Comment résoudre ce dilemme ?

La réponse se trouve dans le processus de gestion de crise. Même si les décisions doivent être prises rapidement, l’organisation doit réussir à concilier les différentes logiques en présence : rationalité juridique, rationalité financière, rationalité de l’image. En situation de crise, il n’est pas possible de travailler en vase clos et la meilleure façon de minimiser le risque d’erreur, c’est d’inclure les principaux points de vue autour de la table dès le départ. Incluant les responsables des relations publiques !