Quelques évènements récents sont venus jeter de l’ombre sur l’image (déjà sérieusement ternie) des CHSLD et relancer le débat sur la sécurité des personnes âgées en foyer d’accueil.

Depuis Saint-Charles Borromée (rebaptisé depuis), où une vidéo est venue prouver la maltraitance, ce sujet reste extrêmement délicat. L’opinion publique pointe un doigt accusateur à ces centres (tout particulièrement les centres privés) laissant entendre qu’il y a nécessairement mauvais traitement. Toutefois, dans une lettre ouverte aux médias, une préposée dans un centre est venue expliquer que la solution au problème des chutes n’est pas aussi simple qu’il y paraît.

Tout cela pour illustrer qu’il y a souvent un écart important entre la réalité et la perception.

Personne ne conteste l’importance d’assurer la sécurité des personnes âgées hébergées en CHSLD mais la perception, elle, est tenace. Il est bien clair que chaque centre doit faire le maximum pour que rien ne vienne entacher sa réputation mais, sans un effort de communication concerté, il y a fort peu d’espoir que la perception change.

Chaque nouvel accident (on parle ici de chutes et de bains trop chauds) entraînera les médias dans une nouvelle chasse aux sorcières. Il est donc essentiel que la position des centres dans son ensemble soit communiquée, et ce, suffisamment fortement et longtemps pour espérer un changement d’attitude durable.

Évidemment en pareille circonstance, on pense aussitôt à la publicité télévisée. Sans en nier l’efficacité, il faut souligner que l’apport des relations publiques, tout en étant beaucoup moins onéreuse, est très stratégique. En effet, un plan de relations publiques placé sous le parapluie d’un regroupement de centres peut non seulement contrebalancer l’effet négatif des mauvaises nouvelles mais peut, en y mettant le temps et les efforts, changer les perceptions.

Pour cela, il faut constituer une banque de cas (personnaliser les initiatives heureuses) et élaborer un plan d’intervention médiatique soutenu. Les médias ne demandent pas mieux que d’être informés des programmes de sensibilisation à la sécurité, développés par différents centres à Montréal et en région.

La parution des initiatives prises ici ou là atteindra non seulement l’opinion publique en général mais, également et surtout, les parents de personnes hébergées qui seront les premiers intéressés et les meilleurs promoteurs des mesures les plus originales.

Lorsqu’un enjeu devient une crise pour une organisation, les réactions des gestionnaires doivent être mesurées, rationnelles et empreintes de sang-froid. Voici quelques erreurs courantes en gestion de crise à éviter.

1.Le syndrome de l’assiégé

«Croyez-moi, il n’y a personne qui ne veut plus que moi que cette crise soit finie » Tony Hayward, CEO, BP (2010)

2. La banalisation

C’est le réflexe le plus difficile à changer: l’admission d’une crise ou d’un problème permet de passer aux étapes suivantes rapidement, soit l’intervention et le rétablissement.

3. Trop de gestionnaires de communication

Il faut un seul chef d’orchestre qui ne soit pas nécessairement le grand patron et qui, de préférence, ne soit pas le porte-parole qui, lui, sera formé pour performer.

4. Usage de la confrontation, des menaces et des poursuites judiciaires

Elles ne font que nourrir la crise au lieu de démontrer l’action.

5. Trop d’objectifs stratégiques

Lorsqu’on veut éteindre un feu, il faut s’y prendre de manière méthodique et ne pas tenter de régler tous les enjeux le premier jour. Il faut bâtir sur le succès des interventions.

6. Une rigidité hiérarchique empêchant la détection spontanée de talents

La direction doit fait preuve de compréhension, de souplesse et d’habileté dans la mise en place de la cellule de crise. Elle doit favoriser les échanges ouverts internes et externes et surtout, elle doit toujours garder en tête la piste d’atterrissage: le retour à la normale.

Sébastien Théberge

A propos de l’auteur

Sur Twitter:  @SebTheberge

Par Yves Dupré

Président du conseil

En quelques jours, trois grandes histoires, dans des secteurs complètement différents les uns des autres, celles de la LNH, des CHSLD et du nucléaire ont causé de violents chocs mettant sérieusement en péril leur image respective auprès de l’opinion publique.

Rappelons sommairement les faits…

En ne sévissant pas contre un joueur (Zdeno Chara) ayant causé une commotion cérébrale à un adversaire (Max Pacioretty), la LNH est très sévèrement blâmée (pour voir la vidéo, on clique ici). Cette affaire ramène à la surface toute la question de la violence au hockey et, en particulier, le recours aux coups à la tête.

Du côté des CHSLD, les chutes de deux personnes âgées, alors qu’elles séjournent dans des centres de soins de longue durée, soulèvent l’indignation et rappellent des événements malheureux survenus à Saint-Charles-Borromée en 2003. Le sort des personnes âgées en perte d’autonomie relance un vieux débat sur le maintien à domicile.

Enfin, la sécurité des centrales nucléaires est remise en question partout dans le monde à la suite du tremblement de terre au Japon.

On l’aura compris, une constante dans ces trois cas c’est qu’il s’agit de dossiers pour lesquels l’opinion publique a déjà été échaudée et, il faut bien le constater, a fermement fait sentir sa réprobation. Les plaies sont restées vives et, semble-t-il, les remèdes se font toujours attendre.

Autre constante à remarquer : l’intérêt des trois cas porte sur la sécurité des personnes. À des niveaux très différents, j’en conviens, mais non moins concordants. Ainsi, au-delà de l’image des organismes en cause, c’est de l’image de la sécurité des personnes dont il est ici question.

La responsabilité sociale desdits organismes est ainsi décuplée. Non seulement s’attend-on – et avec raison faut-il le dire – à ce que ces organismes se montrent à la hauteur des responsabilités qui leur incombent mais encore, à cause des taches déjà présentes au dossier, qu’elles proposent et mettent en œuvre des solutions acceptables et qu’elles le fassent rapidement.

Ces trois cas, qui se sont déroulés en simultané durant dix ou douze jours, parlent éloquemment du phénomène de l’image de l’image.

L’image que l’on se fait de la sécurité des personnes en général transcende l’événement que rapportent les médias et, compte tenu du souvenir encore frais de l’expérience négative, l’opinion publique très vite exacerbée se montre implacable. Elle cherche des coupables et s’attend à des solutions sur-le-champ. Gérer ce genre de crise demande conséquemment un niveau élevé de préparation, un porte-parole aguerri et un suivi de tous les instants.

Avec la saison des chantiers, il est malheureusement important de réfléchir aux incidents qui peuvent se produire. L’ensemble des campagnes de sécurité aux abords des chantiers et la présence accrue de signalisation et de signaleurs formés et expérimentés ont heureusement permis d’améliorer grandement le bilan des accidents sur les chantiers, mais il existe toujours une possibilité que des tragédies s’y produisent.

Lorsqu’un incident survient, les premières minutes sont cruciales et les parties prenantes n’ont pas beaucoup de temps pour réagir. Tous doivent être prêts et réagir rapidement afin de sécuriser les lieux et de s’assurer du bon déroulement de la situation.

Il est certain que les entreprises et les compagnies impliquées dans la réalisation de projets de réfection et de construction sont pour la plupart bien préparées de façon technique à répondre à un incident mineur et même majeur. Rapidement, des mesures sont mises en place afin de sécuriser les lieux, des mesures de mitigation sont implantées afin de maintenir la circulation, etc.

Par contre, êtes-vous bien préparé à assurer l’aspect public d’un tel événement? Que devez-vous faire si des médias désirent des informations et se rendent directement sur les lieux pour interviewer les gens présents? Comment êtes-vous préparé à communiquer à vos employés les informations nécessaires? Que pouvez-vous faire pour limiter les atteintes possibles à votre réputation?

En ayant un plan d’intervention défini d’avance, l’ensemble des intervenants saura déjà quoi faire, quoi dire, qui contacter et comment le faire. Quand on arrive dans une situation hautement émotive et stressante, il est rassurant de savoir que la majorité des gestes et des actions à entreprendre ont été prévues et pensées dans des circonstances plus rationnelles. Quand l’imprévu frappe, il est difficile d’avoir les idées claires et de faire les gestes de façon précise et ordonnée.

Tout le monde sort gagnant de se préparer à l’imprévisible. On n’agit pas de la même façon quand on est en situation de stress. Les messages doivent être préparés, pensés, définis avant que l’imprévisible ne survienne. Lorsqu’on prépare un plan d’intervention en gestion de crise, tous les scénarios de crise sont évalués et une multitude de réactions possibles à un incident sont anticipées et évaluées.

En situation de crise, il importe d’assurer la sécurité de tous, de protéger sa réputation, sa crédibilité et ses employés. L’important est de garder le contrôle et de réagir de façon rapide et responsable. Une situation de crise déjà anticipée et bien préparée peut presque permettre d’éviter la vraie crise ou du moins d’en limiter fortement les impacts.