Frank Lutz est un sondeur américain, à tendance républicaine, auteur du best-seller Words That Work: It’s Not What You Say, It’s What People Hear.

Récemment, il a rendu publiques les 11 phrases les plus convaincantes qui devraient être utilisées par les politiciens en 2011 (en anglais bien sûr).

• Imagine: Encore le mot le plus puissant parce qu’il est inspirant et motivant et parce qu’il a une définition propre pour chacun de nous.
• No excuses: Dans le sens de « je prends mes responsabilités ».
• I get it: En plus de vouloir dire « je comprends », ça veut aussi dire que celui qui le dit a l’intetion de travailler à résoudre la situation.
• If you only remember one thing: c’est, selon lui, la meilleure façon de faire en sorte qu’on se souvienne de votre message central.
• Uncompromising integrity: L’intégrité, c’est important. Mais ce n’est pas assez, il faudrait ajouter la notion d’inflexibilité sur cette question.
• The simple truth: Ce serait une expression fétiche de Steve Wynn (le magnat des casinos) qui est utile pour placer les balises de la discussion à venir.
• Believe in better: C’est la mission de la compagnie satellite anglaise BSkyB (propriété de l’empire News Corp. de Rubert Murdoch) et de toutes les missions de toutes les entreprises du Fortune 100, ce serait la deuxième plus populaire.
• Real-time: C’est la vitesse à laquelle les politiciens devraient s’engager à rendre publiques les informations d’intérêt public.
• You decide: Trop de décisions nous échappent; se faire dire que nous sommes responsables aurait pour effet de nous donner l’impression de reprendre le contrôle de notre destinée.
• You deserve: C’était la signature de Tim Kaine (aujourd’hui président du Democratic National Council) lors de son discours en réponse au State of the Union 2006 (prononcé par George W. Bush).
• Let’s get to work: C’est ainsi que le gouverneur de l’État de la Floride, Rick Scott, concluait ses discours en campagne électorale. Très motivant pour les troupes.

À la suite de la publication de l’article Les réseaux sociaux au travail : une politique d’utilisation est nécessaire dans le journal Les Affaires, je me suis dit que je ferais la liste de quelques-uns des éléments que j’identifie comme étant importants dans l’élaboration et l’adoption d’une telle politique de gestion des médias sociaux.

1. Les attentes que l’organisation a envers ses ambassadeurs

Que ce soit vis-à-vis de ses employés (responsables des médias sociaux ou non) ou encore de ses membres, l’organisation doit être claire sur ses attentes.

2.La transparence

Le Parti libéral du Québec s’est fait taper sur les doigts dans ce reportage de Pierre Duchesne à l’émission Les coulisses du pouvoir à Radio-Canada parce que certains de ses employés utilisent Twitter pour féliciter le travail du gouvernement et ce, sans s’identifier comme employés du parti. Je recommande toujours aux organisations de dire à leurs employés d’être transparents avec leurs biais. D’ailleurs, sur mon blogue personnel, j’ai une page qui explicite clairement qui je suis et dans quel contexte j’utilise mon blogue.

3. La formation

Je propose qu’un document d’information et de formation soit écrit et distribué à l’ensemble des employés pour les sensibiliser aux médias sociaux. De plus, vous pourriez créer une page sur votre Intranet où les différentes informations relatives aux médias sociaux pourraient être colligées.

4. La réglementation

De plus en plus, on aura des lois ou des règlements encadrant la gestion des médias sociaux. On sait qu’aux États-Unis, la Federal Trade Commission a publié des règles sur ces questions. La Financial Industry Regulatory Authority, qui gouverne les valeurs mobilières aux États-Unis, a fait de même. Est-ce que vous respectez la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels dans vos travaux sur les médias sociaux?

5. La confidentialité

Vous devriez adapter les textes que vous avez déjà concernant la confidentialité des informations (et particulièrement des informations propriétaires et des renseignements nominatifs) pour englober les médias sociaux et les autres forums publics que l’on retrouve sur Internet.

6. La gestion du temps

Acceptez-vous que vos employés, autre que ceux qui sont nommément responsables des médias sociaux, les utilisent? Pourquoi pas? Ils pourraient notamment les utiliser dans un contexte de développement professionnel ainsi que pour passer vos messages vers leurs propres réseaux.

7. La propriété des comptes

Il faut penser aux deux types de comptes: personnels et professionnels. Vos employés se créent des comptes tous les jours; s’ils les utilisent dans un contexte professionnel où leur utilisation fait partie de leur mandat, est-ce qu’ils en gardent la propriété lorsqu’ils vous quittent. C’est certain que Dell s’est posé la question avant d’autoriser la création du compte @RichardAtDell que gère Richard Binhammer pour l’entreprise.

8. La marche à suivre pour répondre aux questions et aux commentaires

Vos publics posent des questions et passent des commentaires au sujet de vos produits et services ou encore de leur expérience-client chez vous. Si les gens qui font la vigie des médias sociaux pour vous (vous avez quelqu’un qui fait ça, non?) ne connaissent pas la réponse ou l’explication, comment font-ils pour l’obtenir? Il existe plusieurs procédures que vous pourriez choisir pour répondre à ces défis. Il suffit d’en choisir une et de la suivre.

9. Les commentaires

Est-ce que vous permettez les commentaires sur votre blogue, votre page Facebook ou votre canal YouTube? Si oui, lesquels? Sinon, pourquoi? Le fait d’adopter une politique de gestion des médias sociaux qui comprend un chapitre sur les commentaires vous permettra, en toute transparence, d’expliquer les raisons de vos actions.

10. Les conséquences

Que faites-vous si l’un de vos ambassadeurs transgresse votre politique? On ne parle pas, bien sûr, d’imposer la peine capitale: on est quand même dans un domaine passablement fluide où l’expérimentation est souvent encouragée. Cela étant dit, si jamais vous avez à imposer des sanctions, vous aurez des bases écrites sur lesquelles vous appuyer.

Bon. Je m’arrête à dix éléments qui devraient figurer dans une politique de gestion des médias sociaux. J’en ajouterai certainement d’autres à une date ultérieure. En attendant, si vous avez des ajouts à faire ou des questions à poser, n’hésitez pas…

Sébastien Théberge était invité à LCN ce matin pour commenter les publicités du Super Bowl.

Suivez le lien pour visionner l’entrevue.

Le Forum économique de Davos pourrait en montrer à plusieurs autres organisations sur la façon d’utiliser à bon escient les médias sociaux.

D’abord, ils utilisent toutes les principales plateformes de médias sociaux : Twitter, YouTube, Facebook et un blogue.

Mais ils vont également plus loin en créant plusieurs listes sur Twitter dont notamment une pour tous les participants, une pour les chefs d’État et une pour les journalistes accrédités. Évidemment, on trouve toutes leurs listes à un seul endroit.

La diffusion en direct des conférences, c’est bien. La diffusion en direct des conférences avec la possibilité pour le public de commenter en direct, c’est beaucoup mieux.

Vous aviez une question à poser à Dmitry Medvedev? Vous pouviez la soumettre et les autres internautes jugeaient de son intérêt. Quelques-unes des questions les plus populaires lui ont été posées lors de sa conférence d’ouverture.

En favorisant une plus grande ouverture aux médias sociaux, le Forum économique mondial de Davos a vraisemblablement encouragé plusieurs personnes et organisations à les utiliser de façon plus soutenue contribuant ainsi à mieux nous renseigner sur cet événement naguère extrêmement fermé.

Le Financial Times, Reuters et le Daily Telegraph sont parmi les nombreux médias qui ont créé des comptes Twitter exclusivement pour l’événement.

La directrice des médias sociaux du Forum économique mondial, Anna S, fait même des entrevues de coulisses avec certains participants issus des nouveaux médias.

La chaîne de télévision américaine CNBC est même allée jusqu’à créer une application pour iPhone et iPad!

Qu’est-ce que vous en pensez?

“Blogging is dead!” C’est ce que disent les critiques du caractère (plus) complexe de la mise à jours de blogues par rapport à la facilité des mises à jour des plateformes que sont Facebook et Twitter.

Et pourtant!

Les chiffres nous apprennent que 26 millions de blogues ont été créés en 2010, une croissance de 20% par rapport au total existant l’année précédente. C’est certain que ce taux de croissance est inférieur à ce que l’on voit pour certaines autres plateformes (+71% pour Facebook et +153% pour Twitter, notamment) mais c’est aussi plus rapide que la croissance du nombre d’internautes (+13%) et du nombre de sites Internet (+9%).

Par ailleurs, il faut se demander laquelle de ces plateformes (Facebook, Twitter, sites Internet et blogues) offrent le plus de valeur ajoutée à la stratégie web de l’organisation. À mon avis, dans la majorité des cas, un site Internet qui comprend un blogue (ou qui est conçu sur une plateforme de blogue, comme celui d’Octane) et qui est interconnecté avec les autres plateformes de l’organisation est la voie à suivre.

Note: Merci à Pingdom pour les chiffres utilisés et à Social Media Intelligence (SMI) pour l’inspiration.