Archives mensuelles: juin 2014

Consentez-vous à être manipulé ?

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Être un manipulateur, c’est loin d’être un compliment. Être celui qui a manipulé près de 700 000 personnes, ça réduit sérieusement tes chances de trouver de nouveaux amis sur Facebook, à moins d’être Adam Kramer. M. Kramer et ses collègues de l’Université Cornell ont en effet modifié l’algorithme de Facebook de manière à afficher des messages – positifs ou négatifs – afin d’évaluer comment ces messages influencent vos émotions. Résultat : les personnes exposées à des messages positifs expriment des émotions positives, et vice-versa.

Vous êtes coupable

Pourquoi cela est-il important ? À terme, il sera possible de préciser si votre émotion « négative » est une émotion – par exemple – de « culpabilité ». Si Facebook titille quotidiennement votre sentiment de culpabilité, vous serez de plus en plus intéressé par une solution « déculpabilisante » : des pilules pour perdre du poids par exemple.

Plusieurs critiques ont souligné que Facebook aurait dû demander l’autorisation de ses utilisateurs avant de manipuler leurs émotions. Les chercheurs ont répondu que Facebook, simplement par l’action de son algorithme ordinaire, manipule déjà ce que les utilisateurs voient dans leur fil d’actualité… Cela dit, si Facebook est capable de prédire vos émotions, il pourrait être en mesure, en analysant des statuts, de prévenir des dépressions et des suicides. Alors : pour ou contre le contrôle des émotions ?

Big Brother attendra

Les conclusions du professeur Kramer sont sérieusement mises en doute par le psychologue John M. Grohol. Selon lui, le logiciel utilisé pour cette recherche (Linguistic Inquiry and Word Count) n’a jamais démontré qu’il était capable d’analyser des textes aussi courts que des statuts Facebook. M. Grohol souligne également que l’étude de Facebook ne dit pas ce qui est un statut « positif » ou « négatif ». Ce n’est que l’arrière-grand-père de Big Brother.

Une question si simple…

Au-delà des questions philosophiques, une question très simple : si Facebook avait sollicité votre accord pour une expérience concernant vos émotions, qu’auriez-vous répondu ?

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L’accessibilité des dirigeants comme levier de relations publiques

new chance

Dans le train entre Toronto et Montréal, une annonce inhabituelle : « Je m’appelle Yves Desjardins, je suis le président et chef de la direction de Via Rail et je suis à votre disposition pour échanger pendant tout notre voyage. Si vous voulez me parler, faites le savoir à l’un de mes collègues et je viendrais à votre rencontre ».

Avec son autorisation, je me permets de saisir cette anecdote pour souligner les incomparables bénéfices pour un haut dirigeant d’aller à la rencontre de sa clientèle – ce que d’aucuns considèrent comme téméraire, voire risqué :

  • Un message exemplaire à l’interne : il est certain que cette initiative doit faire parler dans l’entreprise et que cela envoie le message que le patron s’intéresse au point de vue des clients et des employés, qu’il leur consacre du temps, et qu’il accorde de la valeur à leur point de vue.
  • Une action de relations publiques : parce qu’on l’oublie trop souvent, les relations publiques, ça engage aussi personnellement les patrons (et pas seulement des journalistes ou la communauté d’affaires), ainsi que « le public » (et pas seulement par le biais de Twitter ou de Facebook). Même si une poignée de voyageurs seulement ont accepté l’invitation, tous l’ont entendue et sont susceptibles d’en parler autour d’eux. À l’heure où les médias sociaux peuvent donner de l’écho à n’importe quel mécontent, c’est une façon intéressante de modifier la caisse de résonnance.
  • Un accès sans filtre aux utilisateurs : alors que les seules données auxquelles un dirigeant a accès sont soit des statistiques prémâchées soit les lettres furieuses des quelques clients revendicateurs qui lui écrivent directement, ce type d’interaction informelle crée un espace pour des échanges constructifs et instructifs.

Interrogé sur sa démarche, M. Desjardins-Siciliano a fait le commentaire suivant : « Ce n’est pas une politique officielle, mais je le fais chaque fois que je prends le train. Bien sûr, pour faire ça, il ne faut pas être timide et être prêt à recevoir des critiques, mais c’est très instructif et les gens apprécient qu’on les écoute. C’est un focus group qui ne coûte rien ».

À cela, j’ajouterai que c’est un antidote à la « tour d’ivoire » qui symbolise la rupture de communication entre les dirigeants d’une organisation et ses clients.

Leslie Molko, conseillère principale
lmolko@octanestrategies.com

 

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